Artigos com o marcador consumidor
Não empurre seu produto goela abaixo
09/11/11
Como profissional de marketing, entre minhas atribuições está a busca constante por inovações e serviços diferenciados para aplicar em nossas campanhas, eventos e ações promocionais. Meu dia a dia é bem atribulado e o pouco tempo que disponho me obriga a selecionar muito bem os fornecedores que atendo. Geralmente, quando faço reunião é porque realmente existe possibilidade de negócio.
Deparo-me com vários tipos de fornecedores. Por isso, resolvi compartilhar minha experiência como compradora, passando dois tipos extremos de profissionais que me visitaram e passaram uma percepção totalmente diferente, mesmo sendo do mesmo segmento.
Recebi um profissional que queria apresentar um serviço que eu não estava precisando no momento, mas poderia precisar futuramente. Diferentemente da maioria dos fornecedores, ele não começou a reunião apresentando sua empresa e portfólio. De maneira sutil, conseguiu tirar muita informação da minha empresa, meu dia a dia, e com perguntas informais foi descobrindo tudo que eu precisava (e até o que eu nem sabia que precisava). Apesar de ser um primeiro encontro e de eu tê-lo recebido sem um briefing, ele conseguiu sair da reunião com um quadro geral das minhas necessidades, apto para fazer uma proposta totalmente relevante e adequada. Ele só fez a apresentação da empresa depois de um completo diagnóstico levantado de maneira descontraída, quase um bate papo informal. Quando ele ligou o notebook para me mostrar seu trabalho, conseguiu direcionar totalmente a reunião, mostrando-se apto a atender tudo que eu poderia precisar.
Algumas semanas depois, me confrontei com uma situação totalmente contrária. Um outro fornecedor veio me visitar e eu já tinha um briefing na mão. Ou seja, diferentemente da situação anterior, eu que tinha solicitado a reunião e já sabia o que queria. Logo, era mais fácil vender, certo? Errado! O fornecedor chegou abrindo seu portfólio e “vomitou” todo seu expertise numa cansativa explanação sem fim. Eu não tive chance de expor o que queria. Ele simplesmente não me ouviu. Em sua ânsia por vender seus serviços, ele ignorou o motivo da minha reunião, me deixando totalmente frustrada. Ele até poderia ter a solução do meu problema, mas preferiu me empurrar seu serviço goela abaixo, numa apresentação que fugia o tempo todo do que eu precisava. Depois de eu tentar, por algumas vezes, informar em vão o que eu precisava, resolvi levantar bandeira branca. Certamente, seria impossível dar continuidade nesta parceria.
Os dois exemplos acima são reais e não foram descritos com exagero. Os dois vendedores dominavam seus produtos e tinham uma ótima argumentação. Porém, somente um deles escutou o cliente.
Se você é um representante comercial ou profissional de atendimento, faça uma reflexão. Analise se você está somente “vendendo” o seu peixe ou se está se apresentando como um solucionador dos problemas do cliente. A venda quando feita de maneira consultiva apresenta melhores resultados, pois foge daquele tipo de negociação onde o vendedor tenta empurrar de toda maneira o produto ao cliente. O bom vendedor é aquele que conduz a reunião como um parceiro e aliado, apto para ajudar na solução dos problemas. Isto certamente fará toda a diferença no ato da contratação. Pense nisto.
O vendedor de soluções
07/11/11
Até pouco tempo atrás você podia criar uma mensagem padrão sobre o que era sua empresa, como eram seus produtos e como seus serviços eram de qualidade, espalhar para o maior número de pessoas possível e esperar o resultado aparecer. A chance dessa tática dar errada era relativamente pequena e muitas empresas sobreviveram sem maiores problemas agindo assim.
Infelizmente, para essas empresas, o mundo mudou muito e o consumidor não aceita mais ser tratado como “apenas mais um”. Ele quer hoje um tratamento diferenciado, quer que a empresa saiba quem ele é, quais são suas vontades, desejos e necessidades. A parte difícil é: como a minha empresa pode atender um por um sem perder produtividade e sem aumentar demais os custos, que seriam então repassados no preço tornando a situação inviável?
Antes de mais nada, a empresa precisa abrir os olhos para o mercado. Saber o que o mercado precisa e, principalmente, o que o mercado quer, já é meio caminho andado para obter sucesso seja qual for sua área de atuação. A partir disso, é possível mapear seu público de acordo com seus hábitos de compra, com seus gostos e peculiaridades e com sua sazonalidade. Ter um bom sistema de CRM pode fazer com que a empresa esteja ligada a cada consumidor individualmente, realizando ações direcionadas para ele e com foco total na sua satisfação.
Ao tornar isso uma meta na empresa, partindo de todas as suas áreas, a chance de atingir em cheio o coração do cliente é enorme. Ao conhecer o cliente, a empresa não vai mais vender apenas um produto ou serviço, venderá a solução, que na verdade é a única coisa que todo consumidor procura.
As pessoas são diferentes, os motivos de compra são diferentes e as necessidades para ter um mesmo produto são diferentes. Entendendo o porque dessas diferenças, a empresa poderá solucionar os problemas do cliente e potencializar muito seus ganhos.
Unindo compra com prazer
19/10/11
Assim como cada categoria e cada produto exigem um tratamento diferenciado no ponto-de-venda, o perfil do público-alvo também dita quais são os elementos que devem estar presentes. No conceito de PDV há uma lógica muito racional, enquanto no conceito de relacionamento há emoção. Precisamos privilegiar esta emoção dentro da loja e transformar a experiência de compra em algo melhorado. O consumidor quer que a loja seja preparada para atendê-lo de acordo com o seu perfil de consumo.
O Shopping Cidade Jardim, de São Paulo, entendeu a importância de se oferecer um atendimento especializado. O empreendimento é voltado para os clientes do segmento de luxo. A estratégia foi apostar nas experiências sensoriais, que criam uma identidade própria para o ponto-de-venda. O cheiro está cada vez mais sendo trabalhado, assim como uma iluminação adequada. Esse tipo de experiência sensorial auxilia a conexão com a marca.
O empreendimento percebeu a mudança do consumidor e adaptou o conceito de luxo para a demanda atual. Hoje, as pessoas não buscam mais apenas bens materiais que estão focados em qualidade e exclusividade, mas também procuram curtir seus momentos de lazer, passar mais tempo com a família e amigos, além de valorizar cada vez mais a qualidade de vida. Pensando nisso, o espaço foi concebido com o conceito de além de fazer compras, proporcionar a possibilidade de seus clientes poderem resolver as necessidades do dia a dia de uma maneira prazerosa.
Considerando a estimativa de que 85% das compras são decididas dentro da loja, é crescente o direcionamento das verbas para ações, campanhas e merchandising no PDV.
Mas, vale tudo para chamar a atenção do consumidor? Antes de responder a questão, é preciso avaliar quem é o consumidor que você deseja alcançar. O consumidor moderno e muito mais atuante, presente e consciente. Ele não é um mero espectador, que recebe e aceita todas as informações sem questionar. Valoriza inovação, tecnologia e sustentabilidade. Quer troca de experiências e se divertir com tarefas que poderiam ser estressantes. Quer uma vida mais fácil e descomplicada.
Por isso, o merchandising é uma importante ferramenta de marketing e deve ser utilizada da melhor forma. A ambientação pode mudar a decisão de compra, tanto dos consumidores que já chegam ao PDV em busca de um determinado produto como dos consumidores indecisos e curiosos. Porém, o esforço para conquistá-lo mudou e é preciso muito mais do que projetos comuns para se diferenciar. Mais a dica é: conheça seu público e, através de um processo colaborativo, você pode estar mais próximo dele, logo ali, no PDV.
Sou a Miss Marketing Promocional 2011
21/09/11
Muitos de vocês, que acompanham meus posts, não sabem. Por isso, resolvi dividir com vocês. Sou a miss Marketing Promocional 2011. Como texto não tem foto, vocês nunca poderiam adivinhar, não é mesmo? Então, deixa eu contar para vocês: tenho 20 anos, sou loira, tenho olhos azuis estonteantes, 1,80m de altura, 59 kg de peso, 90cm de quadril e busto e 60cm de cintura. Por isso, fui eleita por um júri especializado a mulher mais bonita do setor.
Vocês devem estar se perguntando. Mas, o que isto tem de relevante para ser o título de um post de blog? Na verdade, nada. Aliás, de verdade, também não tem nada. Isto não passa de uma grande baboseira. Não sou miss, nem tenho estes atributos. Inventei este assunto apenas para exemplificar o que, infelizmente, algumas empresas ainda praticam com seus clientes: propaganda enganosa.
Não há nada mais desagradável do que você comprar uma diária em um hotel que na foto do site é impecável, mas ao vivo é um desastre. Ou visitar uma feira que se denomina a maior de um segmento, quando na verdade não é (e você deixa de visitar a que realmente é maior, por acreditar que a propaganda que leu é verdadeira). Isso com certeza dá muita raiva. Mas, pense pelo lado bom: só acontece uma vez.
Não desperdice aquela que pode ser sua única chance de conquistar um cliente. Ele pode não voltar! Uma das características mais valorizadas pelo consumidor é a transparência. Busque isso em sua empresa, com todas as suas marcas, em sua comunicação. As redes sociais estão aí para ajudar neste sentido: você poderá trocar muitas experiências com seus clientes e ganhar muito com isto. Abuse deste relacionamento com muita honestidade e franqueza. Assuma seus erros e dificuldades, peça ajuda e sugestões, busque melhorias e faça o seu melhor. O consumidor é muito inteligente e possui sensibilidade para descobrir as empresas que estão fazendo sua parte, trabalhando de coração.
Não dá para vender gato e entregar lebre, certo? Fica aí a dica.
Minha marca, minha amiga
01/09/11
É fato que com as mudanças que estão ocorrendo no mercado e na forma de gerenciamento de mídia, cada vez mais as empresas precisarão criar ações para humanizar a marca ou perderão seus clientes. As pessoas não querem mais ver as marcas como corporações gigantescas e inalcançáveis, e sim como amigas, como companheiras do dia-a-dia e como aliadas em tudo que possa facilitar suas vidas.
E qual é o papel do marketing promocional nessa nova cadeia de processos? Como o marketing promocional pode ajudar as empresas a conseguirem criar essa cara mais humana?
A função básica do marketing promocional é aproximar. Aproximar a empresa do cliente, do prospect, do funcionário, do fornecedor e de todos os elos que a compõem. O uso correto das ferramentas do marketing promocional pode amplificar o resultado de ações de marketing e gerar mídia espontânea.
Chamar o consumidor a participar e fazer parte da “família” da empresa será cada vez mais importante e muita gente já está agindo nesse sentido. A Samsung criou um concurso para a criação do melhor aplicativo para TVs inteligentes que chamava os consumidores com prêmios que iam desde carros 0km até viagens internacionais, e mais importante, fazendo o consumidor perceber que ele faria parte da revolução tecnológica e faria acontecer a novidade, faria acontecer o novo mundo Samsung.
A Cia Athletica criou uma promoção no Facebook que incentivava os consumidores a contarem histórias com suas melhores companhias. Se a história envolvesse a academia, o prêmio seria maior. Aos alunos, os prêmios eram viagens e produtos eletrônicos, enquanto os não-alunos poderiam ganhar planos semestrais de treino.
O Esporte Clube Cruzeiro cria diversas ações em redes sociais para aproximar a torcida do clube. Em uma delas, os torcedores que adivinharem os placares dos jogos do time concorrem a prêmios exclusivos pelo twitter ao usarem a hashtag #BolaoDoCruzeiro.
O Rock’n Rio lançou uma promoção em quiosques de shopping onde ao comprar R$ 40,00 em produtos do evento, os consumidores participaram de um sorteio que valia ingresso para a área VIP com direito a chegada de limusine.
Esses tipos de ações tendem a ser cada vez mais comuns, tanto online como nos pontos de venda, e os produtos e serviços promocionais precisarão pensar em formas de cada vez aproximar mais.
E você? Qual é o seu plano para ficar mais próximo do seu consumidor?
