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A importância do fluxo do cliente

PDV
O fluxo de clientes
(Last Updated On: 21 de fevereiro de 2020)

Entender sobre o fluxo do cliente dentro de um ponto de venda é essencial para expandir a experiência do consumidor, as possíveis vendas ou a realização de um negócio e, consequentemente, aumentar o volume de clientes. 

Se um consumidor entra em seu estabelecimento, provavelmente ele tem em mente o que deseja adquirir.

Porém, é muito comum, e vantajoso, que esse consumidor saia da loja levando outros produtos além do que desejava, não é mesmo?  

Isso acontece porque, por exemplo, ele pode ter visto uma promoção ou precificação especial no PDV que o atraiu ou outros produtos em destaque que chamaram a sua atenção, ou simplesmente, pode não ter encontrado exatamente o que desejava, mas enquanto procurava encontrou outro objeto que lhe interessou. 

Compreender os movimentos e as ações do seu cliente dentro do seu estabelecimento comercial é fundamental para o seu comércio. 

Assim, neste post vamos explicar a importância de conhecer, metrificar e administrar o fluxo dos clientes em um PDV (ponto-de-venda). Acompanhe.

O que é fluxo do cliente?

O consumidor ao realizar a compra percorre um caminho até chegar à aquisição final, seja em um estabelecimento comercial físico ou virtual (compras online). Esse percurso é chamado de O fluxo do cliente. 

O fluxo do cliente é composto por pontos que vão desde a disposição dos produtos até a qualidade do atendimento prestado no PDV.

No caso das vendas feitas na internet, todo o fluxo de comportamento do consumidor fica registrado nos dados coletados durante a interação do usuário e o site, o que torna bem mais fácil a percepção do trajeto do consumidor. Mas em uma loja física também é possível identificar esse percurso.

A importância de entender e metrificar o fluxo do cliente em um PDV

Entender o fluxo do cliente possibilita identificar áreas de pouco consumo e analisar a experiência do cliente no seu estabelecimento. Ao perceber as áreas que precisam ser melhoradas, realizar o planejamento do trajeto para otimizar a exposição dos produtos aumentando, consequentemente, o número de vendas.

Em geral, o público busca por melhores produtos e soluções, comodidade, mais do que bons preços. 

Ter um preço competitivo apenas não basta. É necessário oferecer diferenciais, criar estratégias consistentes que chamem a atenção de clientes para o interior de sua loja e mostrá-los o quanto o seu empreendimento é ideal para realizarem suas compras. 

O perfil dos consumidores tem mudado. E o que essa nova geração mais deseja é uma jornada de compra memorável que inicia mesmo antes de adentrar ao estabelecimento.

O volume de pessoas é importante

Quando se tem um estabelecimento cheio de pessoas, isso implica, entre outras coisas, que o seu produto ou o seu serviço é atrativo. E esse fator gera quase que o mesmo efeito do marketing boca a boca. 

Uma grande circulação de pessoas passa exatamente a ideia de que você possui os melhores produtos, tudo o que seu consumidor precisa. Isso é seu diferencial em relação à concorrência.

Implicitamente, um estabelecimento comercial cheio de pessoas traz consigo a mensagem de que o seu atendimento também é bom.

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Afinal, se o consumidor compra e retorna várias vezes à sua loja é sinal de que ali satisfaz as suas necessidades. Essa recorrência de compra deriva da fidelização e da indicação.

Aumentar o volume de pessoas na sua loja depende de algumas ações como: 

  1. montar uma vitrine atrativa; 
  2. criar uma identificação com o público que você queira atrair; 
  3. a sua equipe deve estar sempre ocupada; investir em uma equipe que proporcione um atendimento que seu concorrente não tenha; 
  4. e, inove, pois esse é o sinônimo de sobrevivência no mercado atual.

Pois bem, para além do marketing boca a boca, ter um bom volume de pessoas em seu estabelecimento é a maneira mais eficiente de provar que há excelência na qualidade dos seus produtos ou serviços, além de ajudar a diagnosticar o fluxo destas pessoas, (fluxo do cliente), e tomar ações de otimização de consumo.

Daí a importância de estar atento ao fluxo do cliente de seu estabelecimento para investir em melhores táticas, aumentar a circulação de pessoas e gerar crescimento nos seus negócios.

Por isso, entender o fluxo do cliente é imprescindível para o desenvolvimento do seu negócio.

É necessário atentar-se a todos os detalhes, desde a localização do ponto de venda ao posicionamento de produtos. Isso garantirá crescente número de clientes e vai melhorar os resultados do seu PDV.

Portanto, entender o fluxo do cliente requer compreender o trajeto percorrido pelos seus clientes para melhorar a experiência deles dentro do seu estabelecimento, a permanência e aumentar os índices de venda. 

Existem planilhas que auxiliam na identificação dos pontos de menor ou maior compra dos estabelecimentos comerciais, são os chamados pontos frios e quentes respectivamente. 

A análise dessas planilhas permite que você conheça os fluxos de sua loja e os caminhos percorridos pelos seus clientes.

A partir disso, você será capaz de planejar a sua loja para esquentar os pontos frios com promoções, colocando os produtos de destino em lugares estratégicos, intercalando as compras por impulso e incorporando à lógica de compra casada. 

Ou seja, definir um bom PDV é também definir o trajeto que o cliente deve fazer no seu estabelecimento.

É imprescindível criar um fluxo que atenda às necessidades dos seus clientes, mas que permita que eles conheçam e se sintam atraídos por todos os demais produtos ofertados em sua loja. 

Por isso, alguns estabelecimentos que já entendem o seu fluxo do cliente fazem o consumidor percorrer por mais espaços até o produto destino, colocando outros produtos próximos para aumentar a chance de venda. Quanto melhor a estratégia e mais atrativa ela for, maior será o volume de clientes no seu estabelecimento.

Diante de tudo que falamos até agora, podemos afirmar que definir estratégias que atraiam mais consumidores para o seu estabelecimento comercial a partir do entendimento do fluxo do cliente e dos benefícios de uma circulação contínua e consistente, é sem dúvida um diferencial importante para permitir o progresso do seu negócio e, consequentemente, o aumento do faturamento da sua empresa.

Se destacar entre seus concorrentes é um dos maiores desafios enfrentados por qualquer estabelecimento comercial hoje em dia.

Na administração de um estabelecimento comercial, o fluxo do cliente é um dos fatores mais importantes. Porque entender o percurso do seu cliente dentro do seu estabelecimento, melhora consideravelmente a experiência dele, fazendo-o divulgar o seu negócio, contribuindo para o aumento de pessoas. E, quanto mais pessoas circulando em sua loja, maiores chances de venda serão criadas e mais clientes poderão ser conquistados e fidelizados.

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