Adquirir um produto ou serviço pode ser uma tarefa muito complicada. Afinal, é necessário buscar informações, analisar custos, identificar os benefícios, decidir onde e quando comprar. A tomada de decisão do consumidor percorre diferentes etapas até chegar a uma escolha final e compreender como funciona esse processo é de extrema importância para as empresas.
A fim de criar estratégias de vendas mais persuasivas, o gestor precisa estudar os conhecimentos presentes em cada um desses processos, pois os profissionais dessa área precisam direcionar seus esforços corretamente com o intuito de atender melhor ao seu público e fazer com que eles optem pelos serviços disponíveis no seu empreendimento por meio da persuasão.
Ficou interessado em conhecer o assunto em questão? Então continue conosco e veja nos tópicos abaixo tudo o que acontece antes, durante e depois das aquisições dos clientes. Boa leitura!
O que antecede a tomada de decisão do consumidor
Tudo começa bem antes de um usuário perceber que tem um problema e que precisa encontrar as alternativas necessárias para resolvê-lo. Algumas marcas investem no inbound marketing a fim de oferecer conteúdos relevantes ao seu público. Os interessados são colocados em um procedimento chamado de funil de vendas, o qual conduz até a tomada de decisão do consumidor.
A criação de uma persona facilita a elaboração de blog posts, e-books e outros materiais ricos que oferecerão uma maior dimensão de um assunto específico. No entanto, é bom lembrar que as boas práticas precisam sempre ser consideradas e que os processos existentes até chegar a precisão do indivíduo de querer adquirir algo devem ser entendidos e respeitados.
Afinal, você e sua equipe agirão como digital influencers no intuito de persuadi-los a optar pela sua marca. Conheça, abaixo, quais são as etapas percorridas e o que acontece nelas.
Reconhecimento do problema
Todo cidadão tem desejos e diferentes necessidades que vão desde o seu crescimento profissional em um ambiente de trabalho até as básicas conquistas de suas vidas. Em busca de realizá-las, cada indivíduo encontra, por meio do autoconhecimento ou da ajuda de terceiros, os motivos que impedem de tornar possível o que almejam.
Tal processo é chamado de reconhecimento do problema e é normalmente nessa etapa que as empresas costumam usar ferramentas de marketing para influenciar a tomada de decisão do consumidor. Para isso, será preciso encantá-lo e mostrar um diferencial competitivo que chame a sua atenção e traga engajamento.
Esse momento de reconhecer uma necessidade ou desejo poderá levar um tempo, pois, ao tratar do comportamento humano, várias questões complexas dificultam os processos que vão desde a mudança de hábitos até o investimento em algo que resolverá seus problemas. Logo, é necessário que os profissionais sabiam agir estrategicamente e que não espantem os usuários ao pressioná-los a comprar.
Busca de informações
Depois de ter o problema reconhecido, chegou a etapa de buscar as informações que trarão convicção na tomada de decisão do consumidor. Isso poderá ocorrer de diversas maneiras: pesquisando em sites de busca as melhores lojas que oferecem um produto específico, lembrar da propaganda de uma prestadora de serviços que tenha o serviço desejado, entre outras opções.
As opiniões de familiares e amigos contam muito nessa pesquisa. Se um usuário perceber que eles tiveram uma boa experiência e que sua necessidade foi atendida, ele com certeza optará pela mesma marca. Logo, é sempre importante levar em consideração a forma de tratamento com os interessados pelos seus produtos, porque tais pessoas propagarão o seu negócio.
É de conhecimento geral que a internet tornou-se um forte meio de comunicação e muitos encontram nela a facilidade que precisam para resolver suas demandas diárias. Pensando nisso, o fortalecimento da sua presença on-line conta bastante e o marketing digital servirá de aliado na captação de leads. Afinal, uma grande visibilidade aumentará as chances de atingir seu público.
Avaliação de alternativas
Além de encontrar o site e demais páginas da sua marca, o cliente também encontrará as dos seus concorrentes. Logo, saber se diferenciar deles fará toda a diferença na tomada de decisão do consumidor. Certas empresas costumam copiar estratégias umas das outras e tal atitude não é vista como boa prática. O ideal é ter foco na sua missão e visão e mostrar autenticidade.
Muitas questões serão minuciosamente avaliadas nessa etapa: reputação em sites de reclamação da web, preço, forma de entrega, atendimento e a comunicação visual. Um ambiente virtual impressiona pelas suas cores, formatos e outros aspectos que mostrem inovação e criatividade. Sabendo disso, procure maximizar tais fatores em busca de impressionar os visitantes.
O neuromarketing é um importante meio de conversão e deve ser implementado com sabedoria. É interessante sempre explorar os benefícios que seu produto ou serviço trará na vida das pessoas, porque não vale a pena ficar preso somente às suas características, mas aos argumentos que dirão o quão útil ele será na rotina de cada um.
Decisão de compra
Depois que o consumidor passar por todas essas três etapas, chegou o momento da tomada de decisão. Ela varia de acordo com o tipo de compra a ser realizado e cada um desses processos influencia direta ou indiretamente. Logo, é de suma importância saber como agir estrategicamente a fim de identificar qual comportamento que seu cliente terá.
Os principais tipos de comportamento do consumidor
Já sabemos que cada indivíduo se comporta de maneiras diferentes e sua empresa precisa compreendê-los. Veja abaixo quatro tipos de comportamentos tidos na hora da tomada de decisão do consumidor.
Complexo de compra
O primeiro comportamento é referente a um produto caro para ser usado a longo prazo que tenha grande envolvimento e diferenças consideráveis entre as marcas. Um exemplo disso é a aquisição de um computador, que é feita com pouca frequência e que envolve um alto risco, caso a decisão de compra seja errada.
Com isso, antes de decidir, o usuário certamente pesquisará bastante e considerará diversas variáveis e opções disponíveis no mercado. Muitos fatores são colocados na balança, assim como experiências anteriores, custo-benefício, preço etc.
Dissonância cognitiva reduzida
Na tomada de decisão do consumidor por meio da dissonância cognitiva reduzida, existe um grande envolvimento com o produto ou serviço. Mesmo que a aquisição não aconteça com frequência e que o preço seja elevado, ele não vê muita diferença entre as marcas.
A compra de pisos com valores parecidos é um exemplo. Nesse caso, o usuário acaba não tendo uma opinião formada. Portanto, ele se baseará em pontos como custo, entrega gratuita e outras facilidades oferecidas.
Compra habitual
Um exemplo que representa muito bem esse comportamento na tomada de decisão do consumidor é a aquisição de arroz e feijão, pois são alimentos fundamentais que apresentam sutis diferenças entre as marcas. Como não há grande esforço de pesquisa na hora da compra, cria-se um hábito, seguindo opiniões já formadas.
Aqueles empreendimentos que são novos no mercado costumam promover degustações em busca de estimular o comprador a mudar de escolha. Outro ponto importante é tentar criar ligações afetivas que conectem os consumidores ao produto em questão. As típicas propagandas de margarina que mostram uma família feliz logo pela manhã são uma forma de ilustrar tal intuito ou então o clareamento dos dentes no caso de cremes dentais.
Busca por variedade
Na presente situação, mesmo com o preço menor e o baixo envolvimento, as marcas apresentam diferenças consideráveis entre si. Contudo, o consumidor tende a buscar novidades para experimentar sem se apegar à marca.
É o caso, por exemplo, da compra de chocolate em barra. Apesar de ter opiniões formadas sobre algumas delas, o comprador não pensa duas vezes antes de optar por outras quando aparecem novos sabores ou promoções.
A etapa pós-compra
Após acontecer a tomada de decisão do consumidor, algumas empresas esquecem totalmente da etapa pós-compra, na qual o cliente formará as primeiras impressões da sua aquisição. É importante saber que, embora o usuário esteja satisfeito, sua equipe de atendimento precisará ser treinada para solucionar quaisquer dúvidas ou situações que ele passar.
O feedback deles é extremamente necessário. Por isso, sempre faça pesquisas de satisfação em busca de avaliar os benefícios que seu produto trouxe. Outra ação que trará muitas vantagens é o investimento no marketing de permissão. Assim, alinhando estratégias e entendendo melhor seus clientes, sua empresa conquista a fidelização de cada um.
A experiência do usuário
A experiência vivida pelo cliente em relação à compra e ao uso do produto terá impacto direto em suas futuras decisões. Caso seja negativa, há uma grande probabilidade de se sentir lesado, levando à insatisfação e a possíveis reclamações, além de exigir a troca ou a devolução do item.
Por outro lado, se for positiva, ele ficará satisfeito e as chances de adquirir itens semelhantes da mesma empresa no futuro são bastante grandes.
Como você percebeu, ao longo deste artigo, a tomada de decisão do consumidor passa por diferentes processos e cada um funciona de maneiras peculiares. Ter esse conhecimento é fundamental para saber a melhor forma de trabalhar com seu cliente, explorando todas as vantagens que essas etapas oferecem.
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