Com a introdução da internet no cotidiano das sociedades, muitos costumes mudaram espontaneamente ou precisaram ser revistos. Entre eles estão os hábitos de consumo, que foram impactados diretamente com o surgimento desse novo meio de comunicação e interação. Nesse contexto, surge a tendência do omnichannel, uma estratégia direcionada para o varejo.
O omnichannel está baseado na convergência das lojas físicas e virtual a partir da reformulação dos canais de compra utilizados por uma empresa. Dessa forma, todos os meios disponibilizados devem estar em perfeita integração — daí sua diferença fundamental com a estratégia de multicanais.
Seu objetivo final é atender aos consumidores, cada vez mais exigentes tanto em relação à qualidade quanto ao conforto oferecido. É possível melhorar (e muito!) a experiência de compra a partir dessas estratégias, já que se facilita o acesso a informações sobre produtos.
Principais benefícios
Utilizar as estratégias de omnichannel é um passo muito importante para aumentar o nível de satisfação dos seus clientes, já que sua empresa se adequa perfeitamente às necessidades do consumidor atual e pode oferecer um atendimento personalizado.
A consequência desse processo é uma otimização significativa nos serviços que são oferecidos e o aumento do volume de vendas. Além disso, ampliam-se as chances de fidelizar os clientes graças à melhoria na experiência de compra, que é uma das principais preocupações atuais do varejo.
Outra vantagem está relacionada à construção de uma imagem positiva para a marca, aumentando sua credibilidade perante o público.
Para entender melhor o que é e como funcionam as estratégias, confira 5 tendências de compra omnichannel que nós separamos:
1. Experiências multitela
A popularização da internet teve como consequência a disseminação de diversos dispositivos, como computadores, smartphones e tablets. Todos eles passaram a disputar a atenção dos espectadores com a televisão, que era um meio de comunicação tradicional, aumentando o acesso a toda sorte de informações.
É nesse cenário que surge o consumidor multitela, que consegue estar ligado a duas ou mais telas ao mesmo tempo, hábito que modifica seus modos de consumo.
Hoje em dia, é comum o cliente estar em uma loja física enquanto procura informações sobre preços e produtos pelo smartphone. Assim, gradativamente derrubam-se as barreiras entre os mundos material e online.
Nesse contexto, as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade para não ficar para trás — criar experiências multitelas, portanto, pode ser a solução. Um exemplo que pode ser empregado é o uso de QR Codes nos pontos de venda para direcionar os clientes para informações sobre o produto de interesse.
2. Entrega imediata
Como já foi dito, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à comodidade na hora das compras. Além disso, o imediatismo e a instantaneidade vêm se tornando marcas muito fortes do cotidiano das sociedades.
Por causa disso, oferecer um serviço de same-day shipping (inglês para “entrega no mesmo dia”) pode ser um diferencial para a sua empresa, considerando que ela permite ao consumidor ter seus produtos imediatamente sem precisar sair de casa.
Com isso, você consegue unir o melhor dos dois mundos: a facilidade de comprar em casa e a possibilidade de ter os produtos nas mãos com rapidez, própria de quem opta pela loja física. Dessa forma, otimiza-se o atendimento e aumentam-se as chances de fidelizar clientes.
Essa estratégia já está sendo utilizada por empresas internacionais de grande porte, como a Amazon e o eBay, mas ainda é pouco explorada pelas brasileiras. Apesar disso, já se mostrou uma forte tendência que merece atenção.
3. Uso de plataformas mobile
Como já foi dito, os smartphones se tornaram um dos principais dispositivos de comunicação utilizados na atualidade. Sabendo disso, é necessário prestar atenção a essa tecnologia e saber como explorá-la ao favor de sua marca para alavancar suas vendas e fortalecer sua imagem.
Um dos primeiros passos que você deve dar nessa direção é tornar seu site responsivo, para que ele se adapte ao formato das telas dos dispositivos móveis. Dessa forma, o acesso e a experiência do usuário são facilitados e otimizados.
Uma outra alternativa é investir em um aplicativo exclusivo para a sua empresa, que permita ao consumidor encontrar todos os dados que ele precisa sobre os itens de interesse. Além disso, também é possível oferecer a opção de efetuar suas compras de modo simplificado, usando um pequeno número de cliques ou toques na tela.
4. Integração entre as lojas física e virtual
É cada vez mais comum consumidores que encontram um produto em uma loja virtual, mas preferem comprá-lo em uma loja física para ter a possibilidade de analisar pessoalmente antes de fechar o negócio. Por causa disso, diz-se que não há mais diferenciações entre o cliente online e o offline.
Para se adaptar a esse novo hábito, uma proposta é de promover a integração entre as duas modalidades e permitir que o cliente escolha a melhor alternativa para si.
A empresa Tok&Stok, por exemplo, fornece informações online sobre a disponibilidade de determinados produtos em suas unidades. Dessa forma, o consumidor pode, em vez de procurar loja a loja, ir diretamente onde ele já sabe que vai encontrar o item de seu interesse. Para isso, basta integrar os estoques.
Uma outra solução encontrada é permitir que os clientes efetuem suas compras em casa e façam a retirada dos produtos pessoalmente, o que é vantajoso para ambas as partes, já que agiliza a entrega e diminui os custos com transporte. Algumas marcas que já oferecem esse serviço são a Livraria Saraiva e as Casas Bahia.
5. Sugestão de produtos
Quando uma loja virtual apresenta produtos sugeridos para o cliente, ela demonstra o nível de personalização daquele atendimento e simula a experiência diante de um vendedor. Afinal, quem nunca foi a um ponto de venda e recebeu sugestões de itens parecidos e que podem ser do seu interesse?
Essas sugestões em lojas online são feitas a partir do cruzamento de dados de compras ou pesquisas realizadas anteriormente. Seu principal objetivo é estimular o interesse dos consumidores por determinados produtos e aumentar o número de vendas.
Agora que você já sabe o que é o omnichannel e como ele pode ser útil para a sua empresa, que tal repassar essas informações a seus amigos? Basta compartilhar nosso post nas redes sociais!
