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Overdelivering no PDV: a melhor maneira de fidelizar um cliente

(Last Updated On: 29 de abril de 2016)

Você já deve ter ouvido falar que fidelizar um cliente custa bem menos do que trazer um novo para a empresa, não é mesmo? Se considerarmos o momento de dificuldade econômica no país e quanto o consumidor está mais criterioso com seus gastos, garantir que eles não se dispersem se torna ainda mais fundamental. E é pensando exatamente nisso que existe o overdelivering.

Mas o que faz um cliente se manter fiel a uma marca, loja ou empresa? Basicamente, são boas percepções e experiências vividas por ele durante uma compra ou uso de um produto/serviço.

Quando você cumpre as expectativas do consumidor, ele sairá satisfeito. Agora se você conseguir exceder ou superar essas expectativas? Mais do que satisfeito, você teria um cliente encantado, feliz e com uma experiência memorável.

Esse é o princípio básico do overdelivering. Mas não vamos parar por aí porque essa estratégia merece ser mais explorada, pois ela pode impulsionar (e muito!) as chances da sua empresa fidelizar um cliente. Neste artigo você entenderá melhor como ela funciona. Continue acompanhando!

Qual o conceito de overdelivering?

Essa prática significa entregar mais do que uma pessoa espera, ou seja, superar expectativas — uma tática que pode ser usada tanto em nossas relações pessoais no dia a dia quanto por empresas com suas interações comerciais. No mercado, a ideia é fazer com que o cliente perceba mais valor em relação a um atendimento, orçamento, compra, entrega ou uso de um produto ou serviço.

Imagine você como um cliente que vai a um restaurante com seu parceiro ou parceira. A expectativa inicial, naturalmente, é esperar receber um atendimento de qualidade, conseguir um bom lugar e apreciar uma boa comida. Você chega ao local, deixa seu nome e de seu/sua acompanhante e vai até a mesa. Ao terminar a refeição, o gerente ou um garçom oferece uma lista de sobremesas por conta da casa – nesse momento as coisas já começam a melhorar — mas pode ficar ainda melhor.

Ao fim da sobremesa, o garçom entrega uma carta de agradecimento impressa com seus nomes (colhidos logo na entrada, lembra?) e os presenteiam com um desconto para a próxima vez que o casal visitar o estabelecimento. Pronto! Vai dizer que você não ficaria encantado(a) com o tratamento do restaurante e voltaria lá outras vezes?

Isso é overdelivering! Não é somente cumprir o que o consumidor espera. É ir além, causar surpresa, encantar e motivá-lo a voltar a consumir mais vezes.

Quais são seus benefícios?

Duas coisas ficaram claras acerca dos objetivos do overdelivering: encantar e fidelizar clientes. Mas quais desdobramentos isso pode gerar para a sua empresa?

Primeiro, é que consumidores fiéis costumam ser mais ativos em suas compras. Não basta ter um cliente que ocasionalmente visita sua loja para adquirir algo, o importante é fazer dele um parceiro, alguém que preferencialmente vá até sua empresa para solucionar suas necessidades.

Segundo, é que quando você encanta um cliente, a chance dessa ação atingir mais pessoas é enorme. É como no marketing boca a boca, onde um consumidor satisfeito espalha aquela experiência marcante para familiares, amigos, colegas de trabalho e seguidores em suas redes sociais. Você recomendaria o restaurante do nosso exemplo para as pessoas mais próximas, não é mesmo?

Melhores Mochilas para Brindes

Por último, mas não menos importante, é que qualquer marca que aplique os conceitos de overdelivering sai mais fortalecida. Como essas ações costumam gerar mídia espontânea, é natural que o público veja sua empresa, seus pontos de venda, seus produtos e serviços de forma diferenciada. A percepção do consumidor muda e a marca passa a ser lembrada pelas ricas experiências proporcionadas aos seus clientes.

Como aplicar essa tática em pontos de vendas?

Como é um conceito amplo, sua implementação pode se dar em diversas maneiras nas relações comerciais. Tem overdelivering em eventos, em atendimentos e suportes, em entregas de produtos, em ações de comunicação e marketing, e também nos pontos de vendas. Este último ambiente vai merecer um destaque especial porque é onde normalmente as decisões de compra acontecem, muitas vezes até por hábito, com aponta essa pesquisa da Nielsen.

Sendo assim, se torna um lugar propício para surpreender os clientes e tornar a experiência de compra muito mais agradável. Veja alguns exemplos de ações onde o overdelivering pode ser aplicado:

Experimentação

Essa ideia pode ser interessante quando você tem um produto para ser lançado ou que está com baixa movimentação no estoque. As pessoas costumam ser abertas a novidades, portanto, aproveite a venda de uma oferta popular para incluir esses testes. Por exemplo, um bar que fechou um contrato com uma nova cervejaria pode oferecer ao seu público uma rodada de experimentação da nova bebida.

Brindes

A ideia do uso de brindes segue uma linha parecida com a da experimentação. Eles podem ser usados para promover e aumentar o valor agregado de uma oferta. Ex.: Uma loja de artigos esportivos pode oferecer um squeeze personalizado com a marca do estabelecimento quando se compra algum item de uma determinada linha de tênis esportivos.

Sorteios

Esse tipo de ação promocional costuma funcionar bem porque estimula a expectativa e a competitividade no cliente. Você pode trabalhar os sorteios para que o comprador ganhe algo a mais junto com o produto comprado ou concorra a um prêmio maior após um período. Mas é importante que nesses sorteios, onde os participantes não tenham a certeza de ganho, a premiação seja valiosa o suficiente para deixá-lo satisfeito só de concorrer.

Cupom de desconto

É difícil encontrar uma pessoa que não goste de um desconto, não é mesmo? No entanto, vale salientar que no overdelivering o cliente não pode ter ciência desse cupom antes de efetuar a compra. Portanto, uma dica é imprimir o código de desconto na nota fiscal ou usar alguma forma de contato (e-mail ou SMS) para enviar após a aquisição de algum produto.

Atendimento diferenciado

Para não nos prendermos apenas ao momento da compra, vale frisar que você pode superar as expectativas do consumidor já no atendimento. Muitas vezes gestos simples, como chamar o cliente pelo nome, resolver as coisas no ritmo proposto pela pessoa, oferecer uma água, um café ou lugar para que o acompanhante possa se acomodar são atitudes que podem surpreender o público.

É importante identificar o perfil de seus clientes e oferecer um tratamento personalizado a eles. Fazer com que eles se sintam especiais e únicos ajuda sua empresa a ganhar o respeito e a confiança do público.

Outro detalhe é que, assim como no atendimento, você pode praticar o overdelivering sem comprometer sua verba. É uma prática que exigirá mais esforço e estudo para conhecer o perfil do seu público-alvo e entregar uma experiência extra que seja marcante para ele.

O segredo do overdelivering é prometer menos do que se pode entregar, claro que a promessa não pode ser desmotivante também. Essa tática só funciona bem quando o cliente não espera pelos benefícios extras. Logo, sempre que for aplicar essa tática em seus negócios, não anuncie e nem deixe o público esperando por nada além, surpreenda-o. Deixe que as pessoas percebam o valor agregado que sua empresa propôs e valorizem a experiência superior vivenciada.

Você já conseguiu fidelizar um cliente por uma ação de overdelivering? Conte-nos suas experiências nos comentários e aproveite para se juntar aos mais de 30 mil fãs no Facebook que seguem a nossa página. Curta e fique por dentro de todas as novidades da FreeShop!

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