A fidelização de clientes é uma das metas mais buscadas pelas marcas e isso tem um motivo. De acordo com o americano Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Assim, fidelizar consumidores é importante não só pelas compras recorrentes que pode gerar, mas também porque tem impacto direto nas finanças do negócio.
Para apoiar sua empresa na missão de encantar e reter os clientes, neste artigo, você verá:
- o que é a fidelização de clientes;
- qual a importância de investir na fidelização de clientes;
- 5 estratégias para fidelizar clientes.
Afinal, o que é a fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é o processo de construção de um relacionamento duradouro e leal com as pessoas que compram produtos ou serviço da sua marca, incentivando-as a continuar consumindo aquilo que a sua empresa oferece.
E para ter sucesso nas estratégias de fidelização, é essencial que as marcas não se concentrem apenas nos esforços de atração de novos consumidores, mas sim adotem ações que visem criar um vínculo forte com os clientes, aumentando a sua satisfação e o seu engajamento, o que, consequentemente, pode levar à repetição de compras.
Por que fidelizar clientes é importante?
Como já dito no início do texto, fidelizar clientes é fundamental para o negócio porque o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que a manutenção do já existente. Porém, existem outros motivos que fazem da fidelização um investimento importante para as empresas. São eles:
Aumento do ticket médio ao longo do tempo:
Clientes fiéis voltam a comprar na empresa e, além disso, o valor das compras tende a aumentar significativamente ao longo do tempo, com a criação da relação de confiança e pela oportunidade das empresas em oferecer vendas adicionais.
Marketing “Boca a Boca”:
Clientes fiéis e satisfeitos são mais propensos a realizar a recomendação da marca para familiares, amigos e colegas. O famoso “boca a boca” positivo pode gerar novas vendas e ajudar a alavancar os resultados do negócio.
Resistência à Concorrência:
Consumidores fidelizados têm uma relação de confiança estabelecida com a empresa, essa relação os torna resistentes à concorrência, minimizando o risco de perda de vendas mesmo em cenário em que, por exemplo, outra marca oferece um preço menor.
Impulsionamento da Marca
Clientes fiéis tornam-se defensores da marca e acabam por promovê-la ativamente, aumentando a visibilidade e a reputação da empresa.
Como encantar e fidelizar clientes? Estratégias de fidelização
Como você viu, há muitas razões para investir na retenção dos consumidores dos seus produtos e serviços, no entanto, fidelizar e encantar um cliente está longe de ser uma missão simples. As ações da empresa precisam cativar e surpreender esse público, que tem expectativas mais exigentes, diferentes das pessoas que ainda não tiveram experiências de compra com a sua empresa.
Para que sua marca acerte nas ações, nós listamos algumas estratégias de fidelização de clientes e mostramos como elas funcionam e quais benefícios trazem para o seu negócio.
1. Relacionamento próximo e personalizado
Para alcançar a fidelização de clientes para sua empresa, você precisa conhecê-los cada vez melhor. Assim, terá mais condições de entender o que precisam e, então, entregar os conteúdos e as ofertas certas.
A fim de conseguir essas informações, é necessário estabelecer um contato mais próximo com esse público após a compra. Você pode fazer isso:
- garantindo interação pelas redes sociais;
- enviando e-mails com perguntas sobre a experiência com o produto adquirido (lembre-se de sempre chamar o contato pelo nome);
- mandando mensagem de feliz aniversário;
- realizando pesquisas em que os consumidores possam dar um feedback sobre os produtos e a empresa.
Todas essas ações ajudam a criar um vínculo de proximidade que é muito valorizado pelos consumidores, pois despertam neles a sensação de que estão sendo ouvidos e reconhecidos.
2. Melhor experiência de atendimento
A maneira mais fácil de perder um cliente é ter um atendimento demorado, lento em resolver um problema (isso quando resolve), cheio de protocolos e com atendentes pouco autônomos.
Imagine como seria agradável para uma pessoa ser atendida de imediato, não ter que falar vários dados e protocolos que sua empresa já sabe e conseguir resolver sua pendência em pouquíssimos minutos?
Saiba que os clientes que reclamam, caso tenham respostas rápidas para suas solicitações, têm grandes chances de permanecerem fiéis à empresa. Afinal, muitos já chegam com a expectativa lá embaixo devido ao desânimo com o que precisa ser solucionado. Portanto, surpreenda-os oferecendo um atendimento de primeira!
3. Envio de conteúdos segmentados
Os conteúdos são um dos interesses que diferenciam os clientes daqueles que ainda não compraram seus produtos.
Isso deve ser bem aproveitado para criar a sensação de benefício exclusivo, já que os consumidores gostam de se sentir valorizados por escolherem e serem fiéis à sua empresa.
Mas qual o conteúdo mais apropriado para esse público? Você pode enviar e-books, vídeos ou newsletters com dicas para os clientes fazerem um melhor uso do produto adquirido e, assim, ter mais sucesso com suas ofertas.
Além disso, se você vende um produto que tem tempo de duração, você pode criar e-mails que lembrem a pessoa de comprar de novo. Por exemplo, se você vende cremes corporais, pode estimar o tempo que leva para o produto acabar e criar segmentações de e-mail antes desse tempo previsto, convidando o cliente para comprar novamente.
4. Programas de fidelização
Os programas de fidelização seguem cumprindo bem o papel de assegurar a lealdade dos clientes. Estratégias como clube de benefícios, acúmulo e troca de pontos e descontos progressivos a cada compra podem funcionar muito bem.
Para que a ação seja bem sucedida, no entanto, é essencial estabelecer regras claras e, também, adequar o programa ao perfil dos clientes.
5. Oferta de brindes
Os brindes também são bastante utilizados em estratégias de fidelização de clientes. Isso porque eles ajudam a melhorar a reputação da empresa e a criar uma proximidade com os consumidores, mas isso dependerá dos itens ofertados ao público. Quanto mais relevantes e segmentados eles forem, melhor será a resposta dos clientes.
Por exemplo, se grande parte da sua base de clientes é composta por pessoas que se preocupam em ter uma vida mais saudável, o envio de squeezes personalizados com a sua marca pode ser uma boa sugestão. Dessa forma, os clientes saem presenteados com algo útil e sua empresa passa a ter mais presença na rotina deles.
As estratégias infalíveis de fidelização de clientes são aquelas que buscam um maior conhecimento do público, a criação de vínculos sociais e a promoção de benefícios. Afinal, ao atingir essas metas, suas chances de cativar e surpreender esses consumidores serão maiores.
Agora que você conhece as melhores estratégias para fidelizar os clientes da sua marca e sabe que a oferta de brindes é uma delas, aproveite para conferir 22 ideias de brindes criativos e úteis para sua empresa!
