Outro dia conversando com um ex-diretor de uma grande multinacional, comecei a refletir sobre as novas relações que envolvem o consumidor, produtos e marcas.
Ele me contava uma situação real que enfrentara para a compra de equipamentos de ultima geração para montar o home theater de seus sonhos. Ele lembra que inicialmente buscou contato em uma loja especializada que o levou a um show room onde foi apresentado aos produtos mais sofisticados e informado sobre as vantagens e diferenciais de cada um. Sistemático, como um bom engenheiro, ele anotou tudo para uma analise posterior. Na internet buscou os manuais desses produtos que eram enormes que apresentavam somente os benefícios específicos ,mas não abordavam suas deficiências.
Decidido, resolveu então dar uma checada no Twitter para um papo com os fissurados no tema.
Acompanhando as conversas e levantando duvidas ele conseguiu se integrar a diversos grupos de discussão sobre o tema e após um certo período de sugestões e conselhos, chegou a conclusão que aquele produto que ele tinha amado não era o mais indicado às suas necessidades apresentando inclusive deficiências que desconhecia. O grupo consultado sugeriu então um mix de produtos e marcas que se complementavam atribuindo melhor qualidade ao conjunto do que a escolha de um kit de uma única marca. O mais surpreendente é que as marcas não eram necessariamente as mais caras, mas reconhecidamente as melhores para as funções exigidas.
Ele foi também estimulado pelo grupo a procurar tais equipamentos na Rua Santa Efigenia que é uma espécie de atacadão de eletrônicos em São Paulo. Nesta altura o mesmo conjunto já estava situado em 60% do valor original. Ali identificou o importador e buscou um contato direto com ele para esclarecer algumas dúvidas técnicas. E já que estava falando com o importador propôs comprar o produto dele mesmo e pagou cerca de 40% do valor inicial.
Bem esta historia toda não é para mostrar que meu amigo é um chato sistemático, nem que se pode adquirir produtos sofisticados por preços muito acessíveis, fugindo das relações convencionais de consumo. É muito mais do que isso, merece uma reflexão profunda nas relações que as marcas deverão enfrentar num ambiente cada vez mais hostil com as deficiências de cada produto.
Enquanto no passado as vantagens e benefícios de um produto eram amplamente abordadas no ponto de vendas por uma equipe bem treinada, agora suas deficiências são discutidas abertamente e com a maior frieza nas redes sociais. É o consenso entre o consumidor, a partir de suas percepções que passa a valer e determinar vendas futuras.
Há muito tempo já se sabe que o poder que antes era da indústria e que também já foi do varejo, agora se encontra nas mãos do consumidor.
Isto tem motivado muitas empresas a fazerem um constante rastreamento de suas marcas nas redes sociais para adotar posições corretivas de quaisquer distorções causadas por produtos e especialmente por atendimento insatisfatório ao consumidor
A impressionante capacidade de disseminação da informação conduzida pelo consumidor final, altera o equilíbrio de forças do mercado, invertendo o fluxo habitual das comunicações, que deixa de ser privilégio das marcas, para criar um novo ambiente onde o consumidor opina, discute, questiona e influencia milhares de pessoas a mudarem suas opiniões. Ambiente este que a maioria das empresas ainda não está preparada para enfrentar.
