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Texto escrito por Francisco Madia, diretor da Madia Mundo Marketing e da Madia Marketing School.

Já comentamos no passado, e hoje retomamos o tema mesmo porque desde o primeiro comentário até hoje o que, aparentemente era uma manifestação isolada e pontual, acabou adensando-se, virou tendência, e agora se institucionaliza. A figura do CONCIERGE em SHOPPING CENTERS.

Nunca é demais lembrar a origem do termo. Quem vai a PARIS acaba visitando a CONCIERGERIE, antigo PALÁCIO DA CIDADE, que abrigou o poder real francês do século X ao século XIV. No 1º arrondissement de PARIS, converteu-se em prisão do Estado no ano de 1392, por ocasião do abandono do palácio por CARLOS V e seus sucessores. E durante muito tempo, a CONCIERGERIE, enquanto prisão, era uma espécie de antessala da morte. Dos que lá entravam, poucos saiam para a liberdade – iam direto para a morte. Inclusive sua “hóspede” mais célebre, a rainha MARIA ANTONIETA, presa na CONCIERGERIE em 1793, e, de lá, para a guilhotina.

De verdade, e na linguagem da hospitalidade, CONCIERGERIE é em termos gerais a PORTARIA, e o CONCIERGE, o porteiro, ou o/a hostess. A pessoa que recebe, dá boas-vindas, causa primeiras e ótimas impressões, ou primeiras e péssimas impressões, e, depois, trata de cuidar da pessoa que recepcionou. Nos hotéis, dos hóspedes, cuidando de suas necessidades de translados, restaurantes, tours, pequenas compras, serviços de mensagem, courier e outros.

Agora, os melhores SHOPPING CENTERS do país institucionalizaram as áreas e função do CONCIERGE. Ainda que em muitos resistam os velhos e incompetentes balcões de informações nos mais novos e atualizados prevalece o CONCIERGE.

Na revista dos SHOPPING CENTERS de setembro de 2012, muitas informações sobre o assunto. E estabelece a diferença entre os atendentes dos balcões de informações e o CONCIERGE. O balcão de informações restringe-se a responder questões sobre localizações de lojas, e serviços complementares do shopping. Já o CONCIERGE vai socorrer o cliente em suas necessidades de serviços no shopping e fora do shopping. Segundo a revista, o SHOPPING VILA OLÍMPIA na cidade de São Paulo “os serviços de conciergerie auxiliam na busca de vagas em hotéis, baladas, serviços como copiadoras e chaveiros.” A equipe de concierges tem o domínio do inglês, espanhol e japonês, e orienta os clientes na utilização de seus gadgets de comunicação, inclusive na realização de ligações internacionais. Outros shoppings oferecem serviços complementares, inclusive um espaço projetado e vocacionado para esse tipo de atendimento, como é o caso do SHOPPING VILA LOBOS, também em São Paulo.

Esperava mais. Esperava muito mais. Terminei de ler a matéria e fiquei com a sensação que os CONCIERGES dos shoppings ainda estão muito mais próximos dos velhos balcões de informação do que de concierges de verdade. E nas vezes em que fui a busca de orientação nos shoppings de São Paulo, tudo o que constatei é que a comunicação interna é lamentável. Que as pessoas encarregadas de informar sobre o que está acontecendo não são informadas e portanto não sabem e não podem informar sobre o que está acontecendo. “O sr. tem certeza que é aqui que tem esse espetáculo, esse evento, essa promoção?”

Ótimo saber da institucionalização do espaço e da função CONCIERGE. Preocupante constatar que na maioria das situações apenas o velho e ineficiente balcão de informações é que mudou de nome. E se um extraordinário salto de qualidade nesses serviços não acontecer, periga muito rapidamente os CONCIERGES converterem-se na CONCIERGERIE dos tempos de MARIA ANTONIETA.

Francisco Alberto MADIA de Souza é considerado a maior autoridade em marketing do país, segundo pesquisa realizada pela Toledo e Associados para a ADVB – Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil. Trabalhando há 44 anos em marketing, há 31 MADIA é Diretor Presidente e Sócio do MADIAMUNDOMARKETING – empresa líder em Consultoria de Marketing.